售后时限、处理进度与大屏版本，在这里一次查明白
提交预约之后遇到问题，或者操作大屏设备时不确定该按哪一版说明做，都可以在 365网址 的支持中心找到答案。售后时限、五步处理节奏、单号状态和四个版本的调整说明集中在同一区域，您可以一边看条款，一边对照手上的设备把设置改对。
三段时限依次推进，每段都有清楚的计时起点
服务做完之后如果还有疑问，处理节奏由这三段时间定下来。受理、首次响应、处理结论分别从不同动作开始计时，您可以据此判断当前进度是否在承诺之内。
| 环节 | 时限 | 从哪个动作开始计算 | 这一段结束时您会收到 |
|---|---|---|---|
| 受理 | 24 小时内 | 售后请求提交成功的那一刻 | 受理确认，附带处理单号与对接人信息 |
| 首次响应 | 48 小时内 | 受理确认发出之后 | 处理人主动联系，核对问题现象与上门时间 |
| 处理结论 | 7 个自然日内 | 首次响应确认问题之后 | 书面结论，写明原因、责任划分与后续安排 |
任何一段停住不动，您都可以用单号在进度查询里看到卡在哪一步，也可以通过联系入口找人工接着跟进。涉及服务商、设备厂家或第三方责任时，结论里会写清判定依据，以及下一步该找谁。
从提交到回访，中间会发生什么
五个环节固定下来，每一步由谁来做、您需要配合什么，都写在下面。承接上门服务的本地服务商要通过资质、保险与响应时效三项审核，具体覆盖范围可以看平台概览。
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01
提交售后
在支持中心选中所属单号，写清问题出现的时间、现象和方便接电话的时段。
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02
分配处理人
按服务品类和所在城市指派对接人，通常当天完成，指派结果会同步到单号里。
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03
联系确认
处理人核对问题描述，约好上门检查或远程确认的时间，必要时请您补拍现场照片。
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04
给出结论
明确问题原因、责任划分和后续处理方式，形成可以留存查看的结论记录。
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05
回访确认
客服回访确认您对处理结果是否认可，认可后结案；仍有疑问的会重新进入处理。
大屏设备四个版本，逐行对照差异
从 V2.x 到 V3.1 共四个版本，调整项、影响范围和回退方式都列在同一张表里。宽屏下可以左右逐行比对，窄屏左右滑动也能看全。
| 变更项 | V2.x – V3.0 | V3.1 | 影响范围与回退方式 |
|---|---|---|---|
| 首屏入口排列 | 预约、查询、售后三类入口横向平铺 | 三类入口分组纵向排列 | 影响首屏与设备端主界面；可在设置内切回经典排列 |
| 单号查询入口 | 收在二级层级菜单里 | 首屏右上角常驻 | 查询路径缩短；旧路径仍然保留，习惯原位置的可继续使用 |
| 设备版本标识 | 只在设置页显示 | 首屏角标常显 | 方便随时对照版本说明；角标可以在设置内关闭 |
| 进度状态提示 | 五级状态共用同一句提示语 | 按五级状态分别给出对应文案 | 进度语义更明确；提示样式可切换回统一文案 |
| 帮助入口位置 | 与设置项混排 | 独立成组，与售后入口相邻 | 影响设置页结构；可切回混排布局 |
帮助文档库现有 214 篇图文说明，其中大屏设备相关 38 篇。每次版本更新都会在服务动态里公布，文档随版本同步更新。
大屏设备相关 38 篇
- 怎么看当前设备属于哪一版
- V3.1 首屏入口分组怎么调整
- 单号查询入口在首屏右上的位置说明
- 设备版本角标的显示与关闭
- 回退到经典排列的完整步骤
- 进度状态提示语的切换方式
预约操作相关 按品类分册
- 首次预约需要填写哪些信息
- 五大服务品类怎么选
- 上门时间与地址填写的注意事项
- 手机、平板、电视大屏等终端的接入方式
售后与进度查询 逐条对应
- 预约单号在哪里查看
- 五种进度状态分别代表什么
- 售后结论保存在哪里、怎么回看
- 改约与取消的操作路径
五个状态，看懂单子走到哪一步
预约提交成功后会生成一个单号，把它填进查询入口，就能看到当前状态和最近一次处理记录。状态一共五级，每一级对应一个明确的动作。
- 已提交
- 已派单
- 服务中
- 已完成
- 已结案
| 状态 | 代表什么 | 您这一刻可以做什么 |
|---|---|---|
| 已提交 | 预约信息已经进入系统，正在等待指派 | 核对地址与联系方式，需要补充的随时修改 |
| 已派单 | 已经确定承接的服务商与对接人 | 留意来电，与对方确认上门时间 |
| 服务中 | 服务商已接单，按约定时间上门 | 现场说明具体问题，保留服务凭证 |
| 已完成 | 上门服务结束，等待售后回访 | 对结果有疑问就在这一步提出来 |
| 已结案 | 回访确认完成，售后流程结束 | 随时回看结论和处理记录 |
单号在提交成功后生成，每次查询会同时显示当前状态和进入该状态的时间。如果状态长时间没有变化，可以对照上面的三段时限判断是否已经超出承诺，再决定是继续等待还是找人工跟进。
按场景分成五组，先找最像您的那一组
高频问题按预约、改期、费用、设备适配、售后五组整理，点开标题就能看答案。这里没覆盖到的，直接打客服电话说明单号即可。
预约相关
第一次提交预约要准备什么？
准备好上门地址、联系电话和方便的时间段，再说清需要哪一类服务。家电安装类记得留出设备型号，上门测量类把现场大致尺寸拍两张照片一起提交，处理会更快。完整路径可以看服务方案与入口。
提交之后多久会有人联系？
预约提交后平均 12 分钟内完成服务商分配，分配结果会同步到单号状态。工作日的来电通常当天处理，晚间提交的会在下一个工作日开始时回应。
改期相关
约好的时间临时有事，能改吗？
可以。在服务开始前用单号进入改约入口重新选择时间段，系统会通知对接人。改期成功后原约定自动失效，不需要再单独说明。
改期会影响原来的排队顺序吗？
改到新时间后按新时段的顺序排，不保留原来的位置。同一个单子多次改约仍然有效，不会因为改过就不给派单。
费用相关
上门服务怎么收费？
费用按服务品类和实际工作量计算，上门前处理人会先说明收费构成，确认后再开工。现场发现比描述更复杂的情况，会先跟您沟通加项和价格，同意后才继续。
对费用有疑问找谁？
先看单号里的服务记录，上面会列出实际完成的项目。仍有疑问的，通过联系入口说明单号和争议点，客服会调取记录逐项核对。
设备适配
怎么知道家里的大屏是哪一版？
V3.1 在首屏右上角常显版本标识，直接看角标就行。更早的版本角标只在设置页出现，进设置第一屏就能找到。
旧版本还能按原来的方式使用吗？
可以。V2.x 到 V3.0 的操作方式都保留着，上面的版本对照表里每一项都写了回退方式。按老习惯操作不影响预约和查询功能。
售后相关
售后从什么时候开始计时？
三段时限的起点不一样：受理从售后请求提交成功算起，首次响应从受理确认发出后算起，处理结论从首次响应确认问题后算起。具体可以回到上面的时限表对照。
单号查不到进度怎么办？
先核对单号是否输入完整。确认无误仍查不到的，拨打客服电话并说明预约时的手机号，客服会帮您定位。填写信息的注意事项可以看使用条款。
什么时候能联系上人
工作日 9:00 到 18:00，电话和邮箱都有人值守。遇到需要改约或紧急调整服务时间的，走预约入口提交比留言更快。
打电话或发邮件时把单号一起报出来，客服能直接调取处理记录，沟通会省不少来回。